| O bullying que os consumidores sofrem |
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Escrevo este artigo, inspirado por Colocamos nosso cliente em primeiro lugar? de Bruno Garcia e pela entrevista de do garoto Zangief . Vou juntar as 2 coisas que parecem não ter nada a ver, mas tem tudo: o caso de bullying de Casey Heynes e a forma como somos tratados enquanto consumidores. Fato: as empresas abusam do consumidor o tempo todo. Apoiadas em suas gigantescas estruturas, elas nos esmagam...para uma empresa com milhões de clientes, o que somos você e eu? NADA! Individualmente, somos apenas uma insignificante estatística: 0.00000001% de clientes insatisfeitos... Quem se importa?! E não é exagero. Veja, tenho 29, quer dizer que devo estar comprando há uns 15 anos. Neste tempo acumulei infelizes casos de desrespeito e negligência. A experiência diz que, normalmente, quanto maior a empresa, mais difícil é ter seu problema resolvido. Acredito que uma das raízes do problema é o desequilíbrio de poder: "Eu sou mais forte e vou abusar de você." Foi assim nas cruzadas da idade média, é assim hoje desde a relação entre as nações, até chegar aos 2 garotos da escola, onde ocorre o bullying. "Todo o poder corrompe: o poder absoluto corrompe absolutamente.” Lord Acton, em carta ao Bispo M.Creighton, 1887 Atire a primeira pedra quem...
Um exemplo cotidiano:
Veja quantas vezes a palavra você aparece acima! O erro não foi seu. Você comprou e pagou, queria apenas receber o produto, ligar e usar, simples assim. Mas para o seu azar, alguém em algum lugar cometeu um erro. Agora você é quem tem de correr atrás para corrigi-lo. Você vai gastar seu dinheiro, seu tempo, e pior vai gastar a sua saúde. No fim, fica sempre aquela sensação de impotência. Você pequenino e indefeso caído no chão, enquanto o valentão da escola vai embora rindo. E ele vai voltar amanhã ou depois, pode ter certeza. Você pode até espernear a gritar um pouco, mas a verdade é que é muito difícil mudar algo, pois o sistema funciona desta forma. O código de defesa do consumidor foi um grande avanço, mas ele é raramente aplicado e aqui a outra raiz do problema: a certeza da impunidade (aquela mesma que mantém a pessoal do mensalão lá) que leva a repetição e banalização de casos de deveriam ser tratados como exceções. Internet, a luz no fim do túnel?Como profissional de Internet, sempre acreditei que de todos os benefícios que a grande rede nos traz, o mais significativo é a distribuição do conhecimento, e por tabela do poder.Temos agora a oportunidade de sermos ouvidos como nunca antes na história. Temos acesso rápido a quase qualquer tipo de informação, sabemos de coisas que antes eram todas jogadas para debaixo do tapete (WikiLeaks). Podemos nos unir a milhares de pessoas ao redor do globo e participar de companhas, pressionar (e até ajudar a derrubar) governos e multinacionais (Avaaz). Ou fazer o mesmo localmente (Diga Não ao DDD). Muito bacana ver que o consumidor de hoje está aprendendo a reinvindicar seus direitos - como no caso Renault, usando para isto das ferramentas disponíveis. A enorme quantidade de sites como o Reclame Aqui, Denuncie e outros deixa claro que a muitas empresas ainda falham gravemente no relacionamento com seus clientes. A esperança é que, cedo ou tarde, as empresas inteligentes vão mudar de postura, passando a respeitar o seu cliente. Já as não tão inteligentes, vão precisar de um certo empurrãozinho ou (arremesso no chão mesmo) para enxergarem o óbvio: cliente satisfeito = LUCRO É tão complicado assim? Este artigo também foi publicado no Webinsider blog comments powered by Disqus
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